ชิปปิ้งจีน ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่า ความคิดเห็นเชิงลบต่อธุรกิจที่เพิ่งเริ่มสร้างหรือธุรกิจที่ดำเนินการมาแล้วสักพักนั้น จะเป็นแรงผลักดันให้ธุรกิจก้าวไปสู่ความสำเร็จได้มากยิ่งขึ้น
แม้ชุดความเชื่อที่เคยมีมาก่อนหน้านี้ มักตัดสินว่าการรีวิวหรือการแสดงความคิดเห็นเชิงลบนั้น ย่อมหมายถึงธุรกิจนั้นไม่ดี แต่ในความเป็นจริงแล้ว อาจไม่ใช่เสมอไป!
การมีคนแสดงความคิดเห็นเชิงลบต่อธุรกิจ มักเป็นแนวทางในการเริ่มต้นธุรกิจที่ดีและมีประโยชน์มากกว่าที่คิด อาทิ
- รีวิวเชิงลบ มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ
ในความเป็นจริงของการทำธุรกิจ เป็นไปไม่ได้ที่คุณจะได้รับความคิดเห็นเชิงบวกตลอดไป ในบางครั้งย่อมมีความคิดเห็นเชิงลบร่วมด้วย ข้อดีคือทำให้เห็นภาพลักษณ์ของธุรกิจตามจริงและทำให้เกิดความเข้าใจธุรกิจมากกว่าการแสดงความคิดเห็นเชิงบวกทั้งหมด
สาเหตุที่คนส่วนใหญ่มักสนใจกับรีวิวเชิงลบ ก็เพราะต้องการทราบว่าทำไมคนอื่นๆ จึงไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม แม้ว่าจะมีคนที่รีวิวไปทางลบ ก็ไม่ได้หมายความผลิตภัณฑ์นั้นไม่ดีเสมอไป แต่อาจเป็นเพราะผลิตภัณฑ์นั้นไม่เป็นไปตามที่คาดหวังเอาไว้
จากการศึกษาของ Yotpo แพลตฟอร์ม E-Commerce น้องใหม่จากอิสราเอล พบว่า จาก 1.3 ล้านความคิดเห็น กล่าวว่า คำที่แสดงถึงรีวิวเชิงลบส่วนใหญ่ใช้คำว่า ‘ผิดหวัง’ ซึ่งแม้ว่าจะส่งผลกระทบต่อกำไรของธุรกิจ แต่หากมองอีกมุม มันจะช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงและนำเสนอผลิตภัณฑ์ของตัวเองให้ดีกว่าเดิม อีกทั้งปัญหาอาจเป็นเรื่องง่ายๆ เช่น การปรับขนาดหรือภาพของผลิตภัณฑ์ที่ไม่ชัดเจน ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงเพื่อตอบสนองต่อผู้ซื้อได้ดียิ่งขึ้น
- ช่วยเพิ่มโอกาสในการตอบกลับและเกิดการเปลี่ยนแปลง
โดยทั่วไปแล้ว ความคิดเห็นเชิงลบอาจทำให้ภาพธุรกิจติดลบ และส่งผลต่อความไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ เรามี 2 ตัวเลือกในการจัดการความคิดเห็นเชิงลบ คือ
- วิธีการตอบสนองกลับ แม้ว่าความคิดเห็นจากลูกค้าอาจไม่มีผลกับธุรกิจโดยตรง แต่การให้คำตอบหรือการตอบกลับที่เหมาะสมสามารถเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้กลายเป็นบวกได้ จากคะแนน 1 ดาวอาจกลายเป็น 5 ดาว
- หัดสร้างอารมณ์ขำขันกับผู้บริโภค อารมณ์ขันเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดและเป็นทางเลือกที่ฉลาดสำหรับธุรกิจ แต่ทั้งนี้ ต้องทำความเข้าใจและเลือกช่วงเวลาที่เหมาะสมว่าควรหรือไม่ควรที่จะใช้เรื่องขำขัน
- รีวิวเชิงลบเปิดโอกาสให้ธุรกิจมีการแก้ไข
การตอบรับความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าแต่ละครั้งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจอย่างมาก เช่น ในอุตสาหกรรมสายการบิน การศึกษาของ Wayne Huang และคนอื่นๆ เผยให้เห็นสถิติที่น่าสนใจเกี่ยวกับสายการบินที่สามารถตอบทวีตได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งความรวดเร็วในการตอบกลับนั้น ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้เร็วและยินดีที่จะจ่ายค่าตั๋วเครื่องบินได้ทันที
- เมื่อมีรีวิวด้านลบ ให้มองหาสิ่งที่เป็นบวก
เมื่อมีความคิดเห็นเชิงลบเกิดขึ้น ให้มุ่งเน้นไปที่ความคิดเห็นเชิงบวก เพราะโดยธรรมชาติแล้วผู้ซื้อมักจะมีการเปรียบเทียบความคิดเห็นก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าทั้งเชิงบวกและเชิงลบเสมอ โดยเปรียบเทียบเพื่อดูทั้งด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ความคิดเห็นเชิงลบบางรายการอาจแสดงทั้งข้อดีและข้อเสียของผลิตภัณฑ์ ซึ่งมักจะเป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าที่มองหาความคิดเห็นที่เป็นกลาง
- ความคิดเห็นเชิงลบช่วยให้เกิดการปรับปรุงไปในทางที่ดีขึ้น
ธุรกิจจำนวนมากรวมถึงผู้ให้บริการชิปปิ้งจีน มักให้ความสนใจกับความคิดเห็นและคะแนนต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ จึงต้องทำความเข้าใจว่าเพราะเหตุใดลูกค้าจึงมีความคิดเห็นเชิงลบ และแทนที่จะหงุดหงิดหรือเกิดความรำคาญใจ เมื่อได้รับฟีดแบ็กเชิงลบ ควรมองว่ามันเป็นการเรียนรู้ใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น เพื่อนำมาปรับปรุงและสร้างผลบวกแก่ธุรกิจของตัวเอง
เพื่อพัฒนาให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคง ควรยอมรับฟังความคิดเห็นและนำมาปรับปรุงพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น ที่สำคัญควรดำเนินธุรกิจให้ถูกต้องโดยเฉพาะธุรกิจออนไลน์ ควรทำการจดทะเบียนพาณิชย์ออนไลน์ตามที่กฎหมายได้ระบุเอาไว้ อ่านข้อมูลเพิ่มเติมที่ ‘ไม่จดทะเบียนพาณิชย์ออนไลน์ = ผิดกฎหมาย เสี่ยงปรับ 2,000 บาท’ จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจ และสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าที่ใช้บริการอีกด้วย